中国は苦情制度を最適化し事業者保護を明示

2026年1月10日、中国国家市場監督管理総局は、改正第121号令「市場監督管理苦情・通報処理弁法」（以下、『弁法』）を発布し、苦情・通報権限を濫用して不当な利益を得たり、事業者の合法的権益を侵害したりしてはならないことを明確に規定した。長年、中国市場の第一線で事業に携わってきた関係者にとって、今回の改正は、「核心に踏み込んだ現実的な対応」として受け止められている。

中国の事業環境において、「弱者」とは誰なのかを単純に定義することはできない。理論上は消費者が弱い立場にあるとされるが、実際の現場では、個人事業主やスタートアップ企業、中国市場に根を下ろす外資系の中小企業など、数多くの中小事業者こそが高いリスクにさらされている。

彼らは利益率が低く、リスク耐性も弱く、十分な法的リソースを持たない場合が多い。そのため、悪意ある苦情による「炎上」に直面すると、「事を荒立てない」対応を選ばざるを得なくなる。

こうした状況のもとで、極めて不健全なビジネス構造が徐々に形成されてきた。法令を遵守する者ほど安全になるのではなく、むしろ「面倒を避けようとする」事業者ほど標的にされやすくなるという逆転現象が生じている。これは明らかに、健全な市場のあるべき姿とは言えない。

今回の「弁法」改正が真正面から取り組んだのは、「苦情・通報制度が本来の目的を離れ、不当な利益を得るための手段として使われ、ひとつのビジネスにまでなっている」という長年看過されてきた問題である。

当局の説明は明確である。「偽物撲滅」を名目とした当たり屋的行為や、法的圧力を用いて示談に持ち込む手法は、年間2000件を超える通報がありながら、法的な事案として成立しないケースが多数を占めている点が指摘された。当局はこれらを単発の個別トラブルとは見なしておらず、繰り返し利用され、同時多発的に行われてきたグレーゾーンの手法であると断じている。

事業者にとって、この手法の真の脅威は賠償金額そのものにあるのではない。問題は、当事者間で一方的に負担を強いられる時間的コスト、心理的コスト、そして先行きの見えない対応を迫られる不確実性のコストにある。多くの企業は、違法行為によって打ち負かされるのではなく、こうした「ハラスメント的な行為」への対応に消耗させられていくのである。

中国の法人事業者の視点から見れば、今回の改正は、少なくとも三つの重要な「制度上の抜け穴」を塞いだものだと言える。

第一に、申立人の身分および事実の真実性に関する要件が明確化された点である。申立人には正確な身分情報の提出が義務付けられ、虚偽のデータやなりすましによる告発、検証を拒否する申し立てについては、原則として受理されない。事業者にとってこれは、「匿名による反復的な嫌がらせ」への対応を迫られる状況が制度的に是正されることを意味する。すなわち、制度自体が「苦情申立の権利にも一定の線引きが必要である」と認めたことを示している。

第二に、「消費生活上のニーズ」に関する判断基準が明確にされた点である。この措置は極めて重要であり、消費者保護を後退させるものではない。むしろ、法制度のレベルで「正当な消費者」と「営利目的のクレーマー」とを区別する枠組みを導入したものと位置づけられる。事業者にとっては、消費上の必要性が明らかに認められないにもかかわらず、煩雑な手続きへの対応を余儀なくされるという制度上の不都合が是正されることを意味する。

第三に、悪意あるクレームに対して厳正に対処するための道筋が示された点である。恐喝や詐欺的な賠償請求行為については、調停手続きを打ち切り、公安機関へ移送することが明確に規定された。これは、「一定の行為はもはやビジネス上の紛争ではなく、違法な犯罪行為に該当する」という、当局の明確な姿勢を示したものと言える。

強調すべきは、今回の措置が「事業者に偏ったもの」ではなく、制度のバランスを回復する試みであるという点だ。成熟した市場における基本的な共通認識は、消費者の権益を保護すると同時に、事業者の合法的な権益も等しく守られるべきだということである。制度が一方的な圧力だけを許容し、その濫用に対するコストを設定しなければ、いわゆる「弱者保護」はやがて「投機行為の容認」へと変質せざるを得ない。それは事業者の信頼を損なうだけでなく、結果として真の消費者にも跳ね返り、正当な権利保護をより困難で遅いものにしてしまう。

今回の「弁法」では、苦情管轄の最適化、ECプラットフォーム等の責任の明確化、さらには処理効率の向上も同時に打ち出されている。本質的には、事業者と消費者の双方にとっての負担軽減を目的とするものであり、単なる「保護対象の入れ替え」ではない。

中国で事業を展開する日系企業、特に中小企業は、総じてコンプライアンスを重視した経営を行っている一方、中国の行政手続きに内在する「裁量の余地」には強い警戒感を抱いてきた。悪意ある苦情や手続き上の圧力がもたらす不確実性は、市場競争そのもの以上に、企業の心理的負担を増幅させてきたのである。

今回の制度改正は、少なくともルールの次元において、法に基づいて経営する事業者が制度濫用の犠牲になるべきではないという最低限のラインを明確にした。これは、外資系企業の将来予測の安定性を高め、事業者の信頼と自信を回復するうえで、軽視できない象徴的な意義を持つ。

制度は本来、万能ではないものの、明確なメッセージを発することができる。『弁法』は2026年4月15日から施行されるが、悪意ある賠償請求行為を完全に終結させられるかどうかについては、引き続き検証が必要だろう。それでも今回の改正は、少なくとも必要とされていた「方向性と制度体系の修正」を成し遂げたと言える。すなわち、権利保護を重視する姿勢を維持しつつ、初めて体系的に「事業者保護」を制度議論の中心に据えたのである。

これは「事業者寄りの政策」ではなく、長年見過ごされてきた現実を制度の言葉で認めたにすぎない。保護される事業者が存在しなければ、市場は持続し得ず、限度の線引きのない苦情制度は、最終的に消費者を含むすべての当事者を傷つける。

事業者にとって今回の改正は、単なるスローガンではない。それは、遅ればせながら示された、不可欠な制度上の防衛ラインなのである。